Wilt u meer weten over Henk Jan? Klik dan op zijn foto! |
Soms – of eerlijker: vaak – vraag ik mij af of een onderneming mij wel als klant wil. Uit alles lijkt namelijk dat ze elke seconde die ze in mij steken, als zinloos beschouwen. Een paar ervaringen van de afgelopen tijd op een rijtje:
- Oogcontact vermijden wanneer ik door een winkel wandel;
- Contactgegevens die dusdanig op de site verstopt zijn dat het een dagtaak is een juist telefoonnummer te vinden;
- Een kwartier in de wacht (met muziek die in dit tijdsbestek voor permanente gehoorschade zorgt) voordat je een medewerker aan de lijn krijgt;
- Veel beloftes, maar als het puntje bij het paaltje komt deze beloftes niet nakomen (Letterlijk citaat van een medewerker die bij ons thuis de vloer kwam leggen: “Meneer, u weet toch zelf ook wel dat wat u in de winkel is beloofd, niet haalbaar is!”);
- Niet thuisgeven wanneer een product niet goed is.
Moet ik nog even doorgaan?
AAme; It's the personal touch
In een vorig blog* schreef ik al dat bedrijven hun medewerkers kunnen versieren. Het is een belangrijke eerste stap om vervolgens de harten van de klanten voor jouw bedrijf te winnen. Of zoals we bij AAme in navolging van leiderschapsexpert Ken Blanchard zeggen: “We willen geen tevreden klanten. We willen raving fans!”
* Leestip: Hoe jij jouw nieuwe medewerkers kunt versieren |
En ja, het is riskant dit hardop te roepen. Want ook wij gaan in onze dienstverlening vast wel eens de mist in. Laat het ons weten – en we zullen er alles aan doen om ervan te leren! Of zoals ik eens op een bordje bij de slager in de stad op de balie zag staan: “Blij met onze service? Deel het met anderen. Klachten? Deel het met ons!”
Communication is the key
Hoe bedrijven fans van hun klanten kunnen maken? Bij deze 7 tips:
- Check je dna? Komt het uit je hart? Zo niet: door kunstjes prikt iedereen heen. En ben je uiteindelijk verder van huis.
- Stel duidelijk vast welke dienstverlening je wilt bieden. Wat heeft jouw passie als bedrijf?
- Onderzoek welke wensen jouw (potentiele) klanten hebben.
- Bied wat de klant wil EN zet een paar extra stappen. Of ook: geef minstens 103 procent!
- Ontzorg. Keep it simple. Wees betrokken.
- Blijf in contact met je klant. Ook wanneer je hem al een dienst bewezen hebt.
- Vier als team hoe je van (on)tevreden klanten fans hebt gemaakt.